用户体验是用户对于使用或期望使用的服务、产品及系统的感受和反应。开展用户体验评估有助于组织了解用户对拟提供和已提供的服务的感受，进而改进服务产品，提升市场竞争力。本课程基于优质服务金字塔模型，确立了用户体验评估模型和方法总体原则，描述了评估模型、指标体系、评估方法，提供了模型和方法应用的建议。本标准适用于指导各类型服务组织确定和应用用户体验评估模型和方法。