本课程针对GB/T19012-2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》中的关键技术问题进行解读，共分为两个部分，分别是“有效处理投诉，提高顾客满意——GB/T 19012-2019标准解读之一”和“有效处理投诉，提高顾客满意——GB/T 19012-2019标准解读之二”。

    GB/T19012-2019是质量管理 顾客满意系列标准之一，也是GB/T 19000系列标准的一部分。以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一，如何有效、及时地处理顾客投诉一直是组织和顾客共同关注的问题。通过处理顾客投诉，使组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品和服务质量的目的。

  该标准正是为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南。能够帮助组织如何从投诉处理过程中获得的信息，增强组织对投诉问题的处理能力，从而促进产品和过程的改进，最终提高顾客满意水平，提升组织的声誉。