《政务服务中心投诉处置规范》（GB/T36113—2018）于2018年3月15日经国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会《中华人民共和国国家标准公告》（2018年第3号）批准发布，并于2018年7月1日起正式实施。本标准界定了政务服务中心服务投诉要求和适用范围，包括处置原则、处置机构及人员、投诉方式和渠道、处置程序以及处置结果运用等内容，本标准适用于各级政务服务中心的投诉处置工作。

    本标准以规范处置行为、提高处置效能、优化服务质量、促进群众满意为目标，对全国各地急需的政务大厅投诉方式以及处置机构、原则、程序和结果运用等作了统一明确，旨在进一步提升各地政务大厅管理质量和服务水平，助推行政审批制度改革，加快政府职能转变，推进服务型政府建设进程，不仅符合全国政务服务中心建设和发展的现实需求，而且有效弥补了政务服务相关国家标准的不足。本标准由全国政务大厅服务标准化工作组归口，南通市行政审批局牵头,山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政务服务中心和江苏省南通市质监局等单位历时两年多时间共同起草。期间，借鉴一些地方的成功做法，反复征求各地和有关部门的意见建议，并在一些地方进行了试点实践，得到了实际检验。